21/06/2022

Les trois principales compétences pour travailler en centre d'appel

Avoir un travail dans un centre d’appel nécessite un bon nombre de compétences. En effet, vous ne pouvez pas être une personne impatiente et colérique et travailler dans ce domaine. Il faut avoir un état d’esprit tranquille et être en paix avec soi-même. Dans la suite de ce billet, nous allons vous donner les trois principales compétences que vous devez avoir pour travailler en centre d’appel.

Posséder des connaissances plus larges et d'excellentes compétences en communication

Les clients recherchent des informations claires auprès des agents, en particulier sur des produits ou services spécifiques. Quoi qu'il en soit, il est important que l'agent soit au courant des nouveautés et des produits de l'entreprise, car les questions sont toujours plus fréquentes. Obtenir des réponses à ces questions est toujours important. S'il peut être difficile de tout comprendre, il est possible d'apprendre un minimum pour rester connecté à vos clients.

Afin de mieux comprendre les produits de l'entreprise, les agents doivent également être capables de communiquer de manière plus professionnelle. C'est le cas de la plupart des centres d'appels offshore. Les agents sont formés pour parler aux clients dans n'importe quelle situation, par exemple avec un agent responsable de l'accueil téléphonique.
En particulier, ils doivent savoir traiter avec confiance les clients et faire preuve d'un équilibre entre professionnalisme et convivialité. C'est pourquoi ils travaillent aussi souvent sur des scripts d'appels pour faciliter la prise de contact grâce à un langage adapté. Les agents peuvent ajouter leur contact personnel, le cas échéant.

Ayez toujours un esprit positif

La positivité est une qualité déterminante dans un centre d'appels. Cela peut changer le cours d'une conversation. Dès le premier contact, les clients le ressentent. Ainsi, les personnes positives et amicales par nature auront une meilleure chance de satisfaire les clients.

D'autre part, il est important de toujours rester calme et posé lors d'un appel. Il faudra toujours donner des rebondissements positifs et en même temps éviter toute certitude dans les réponses. Si une réponse négative s'impose, notamment en cas de pénurie par exemple, il convient d'utiliser un argument plus doux et rassurant. Voici deux scénarios possibles : Une tournure négative et certaine : « Ce produit est en rupture de stock, appelez dans un mois ».
Tournage plus positif : "Bien sûr, il y a une pénurie en ce moment, mais je peux m'occuper de votre commande aujourd'hui afin qu'elle soit livrée dès qu'elle sera disponible." Avec quelques petites modifications à son tour, la voix peut vraiment tout changer. Parfois, ils assurent une confiance accrue des clients. Cela garantira leur fidélité à l'entreprise.

Assure l'adaptabilité à toute situation

Bien sûr, ce n'est pas aussi facile qu'il y paraît. Or, cette étape est essentielle pour devenir un bon opérateur de centre d'appels. Chaque bookmaker doit le maîtriser. Sachant que chaque client a une personnalité unique, le doit s'attendre à tout. Certains clients sont en colère et frustrés... mais certains sont curieux et veulent poser beaucoup de questions.

Malgré tout, il y a des gens qui connaissent vraiment leur chemin. Par conséquent, l'agent réel doit être en mesure d'aborder tous les traits de personnalité du client. Vous devez vous adapter à toutes les situations, quels que soient les détails.

Si vous souhaitez travailler dans un centre d'appel, voici les 3 principales compétences nécessaire dans centre d'appel que vous devez possèder.

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